余庆县消费者协会2023年消费投诉情况分析报告

一、基本情况

截止12月17日，全局共收到投诉举报咨询等工单468件，其中12315：292件，12345：167件，电话投诉3件，现场投诉3件，信函投诉2件，市局转办1件；诉转案4件；争议金额4.1548万元，挽回经济损失3.5854万元。投诉居前5位的：食品安全问题79件，占16.8%；服务77件，占16.4%；质量50件，占10.6%；价格25件，占5.3%；广告22件，占4.7%。

二、投诉件分析

（一）食品安全问题为投诉重点。主要集中在餐饮服务、预包装食品等，如：餐饮行业中超范围经营凉菜、有异物，预包装食品过期等问题。

（二）服务行业投诉问题多发。如态度不好、不尊重消费者、服务欠周到等。

（三）产品质量问题投诉较多。产品质量不符合标准或质量出现差等问题。

三、存在的问题

（一）食品安全监管有待加强。消费者对食品安全问题的重视以及食品监管中存在的问题需要加强监管。

（二）部分消费者仍存在过度维权现象。如某些消费者投诉事项明显属于消费者自己责任，仍要求商家给予经济上赔偿，反复进行诉求，一定程度上占用了消费投诉资源。

四、对策与措施

（一）持续强化宣传力度，营造良好维权氛围。结合协会自身职能，切实加大对消费维权法律法规知识、消费投诉件典型案例的宣传力度，努力营造良好的消费维权氛围。鼓励消费者运用法律维护自身合法利益。

（二）持续畅通投诉举报通道，公布投诉举报电话，实行24小时全天候热线值班制度，进一步建立消费维权便利化、一体化、效能化、规范化的工作机制。

（三）持续发布消费警示。就近期投诉件中典型案例及投诉热点进行分析，实时发布消费预警，避免现实中的消费陷阱。

（四）加强社会诚信体系建设，努力营造放心消费环境。积极倡导在全县范围内的销售和服务行业中开展“诚信经营公开承诺”活动，推动行业自律。

余庆县消费者协会

2023年12月19日